Voyager en avion : quels droits pour les passagers ?

Le droit national (arrêté du 10 avril 2017 relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes) et le droit européen (règlement (CE) n° 1008/2008- article 23) garantissent au voyageur la possibilité de comparer les prix des différentes prestations.

Ils prévoient notamment :

*des règles communes d’affichage des prix ;
*l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès l’étape de présentation des différentes offres sur les sites de comparateurs en ligne. En particulier, le prix affiché doit être celui accessible avec le mode de paiement le plus couramment utilisé ;
*un encadrement des annonces de réductions de prix subordonnées à l’utilisation d’un moyen de paiement donné ;
*une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le transport n’a pas lieu (et ce, que le voyage soit annulé ou que le passager y renonce) ;
*la remise d’une note aux consommateurs leur garantissant une transparence sur le prix total à payer, avec la faculté pour les opérateurs d’opter pour un format dématérialisé.

Quelle est ma compagnie aérienne ?
Le nom de la compagnie aérienne qui réalise le vol doit être communiqué à l’avance au passager.
Les compagnies jugées dangereuses font l’objet d’une interdiction ou d’une restriction d’exploitation à l’intérieur de l’Union européenne. Consultez la liste de ces compagnies sur le site de la Commission européenne.

À noter : vérifiez les règles applicables aux bagages. Des frais peuvent être facturés pour les bagages en soute : ils doivent être indiqués dès le début du processus de réservation. La dimension et le poids des bagages sont limités et certains objets ou produits sont interdits dans les bagages (à main, comme en soute).

Existe-t-il un barème de prix pour les billets d’avion ?

Les prix des billets d’avion sont librement fixés par les compagnies. Cependant, l’information transparente du passager sur les prix est essentielle pour lui permettre de faire un choix éclairé avant l’achat. Pour le transport aérien, le droit national et le droit européen (article 23 du Règlement UE 1008/2008) imposent aux compagnies des obligations strictes d’information sur les prix et les prestations proposées.

Une compagnie peut-elle exiger un paiement supplémentaire après la réservation de billets d’avion ?

Non, une compagnie aérienne ne peut pas réclamer de supplément après l’achat du billet, le contrat étant définitivement conclu. Selon la réglementation européenne applicable au transport aérien, si certaines taxes ou frais n’étaient pas connus avec précision au moment de la réservation, la compagnie doit se baser sur une estimation. Ce prix ne peut ensuite plus être augmenté.

Une agence de voyage peut-elle répercuter une hausse des prix décidée par une compagnie aérienne après signature d’un devis ?

Le code du tourisme autorise les agences de voyage à ajuster le prix uniquement dans certains cas :

*variations du coût du transport de passagers (ex. : carburant) ;
*modification des taxes ou redevances ;
*changement du taux de change.

L’agence doit informer le client de cette hausse et la justifier, au plus tard 20 jours avant le départ.

Mieux vaut se rendre à l’aéroport au moins une heure avant le départ d’un vol intérieur, deux à trois heures avant le départ d’un vol long-courrier. Certaines formalités avant l’embarquement peuvent effet prendre du temps.

Les procédures d’enregistrement varient suivant les compagnies :

*l’enregistrement en ligne : vous devez vous enregistrer sur le site internet de la compagnie, généralement 24 heures avant le vol, puis imprimer votre carte d’embarquement ;
*le retrait en borne libre-service : il suffit de scanner la pièce d’identité, insérer la carte bancaire (celle utilisée pour le paiement du billet) ou saisir le numéro de billet électronique ou de réservation ;
*le retrait au guichet des agences ;
*l’enregistrement peut être effectué au même guichet que celui de l’enregistrement des bagages.

<e règlement (CE) n° 261/2004 définit les droits des passagers aériens, victimes d’une annulation, d’un retard ou d’un refus d’embarquement (ex. en cas de surréservation « surbooking »). Il est applicable aux vols :

au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
effectués par une compagnie européenne à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou de la Suisse.
Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols.

En cas de retard au décollage

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l’aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu’à deux appels téléphoniques, ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l’aéroport et l’hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Cette assistance gratuite doit vous être proposée lorsque le retard au départ est retardé de :

2 heures pour les vols jusqu’à 1500 km,
3 heures pour les vols de plus de 1500 km dans l’Union européenne et tous les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
4 heures pour les vols de plus de 3500 km.
Lorsque le retard est supérieur à 5h, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

En cas d’annulation

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice explicative écrite reprenant l’ensemble des règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous avez droit gratuitement à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

La compagnie aérienne est dans l’obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation indemnisation de :

250 € pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
400 € pour des vols de plus de 1500 km dans l’UE et tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
600 € au-delà de 3500 km.
Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

{{Vous avez été informé de l’annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ}} la compagnie prouve que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).
En cas de réacheminement, l’indemnité peut être réduite de 50 % si l’arrivée à la destination finale ne connait pas un retard de plus de 2h (vols de 1500 kilomètres), 3h (vols entre 1500 et 3500 km) et 4h (vols de plus de 3500 km) .

{{À noter }} : en achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyageur bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

{{Quelles obligations pour le réacheminement ?}}

Le réacheminement doit vous conduire vers votre destination finale dans les meilleurs délais :

dans des conditions de transport comparables ;
à une date à votre convenance, en fonction des places disponibles.
Le réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

{{En cas de retard à l'arrivée}}

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève externe, etc.), le passager qui subit un retard de plus de trois heures à l’arrivée a les mêmes droits qu’en cas d’annulation notamment en termes d’indemnisation soit :

*pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € ;
*pour les vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km : 400 € ;
*pour les vols au-delà de 3 500 km, à condition d'avoir plus de 4 heures de retard) : 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
Si le retard au départ est d’au moins cinq heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet d’avion.

Attention ! Cette indemnisation n’est pas due si :

vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
la compagnie prouve que l’annulation le retard est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).
Dans le cas d'une correspondance ratée à cause d'un retard, si tous les vols du passager sont inclus sous une même référence de réservation et qu'ils n'ont pas été achetés séparément, la compagnie doit proposer un vol de remplacement pour atteindre la destination finale dans les plus brefs délais. Si l’itinéraire alternatif proposé occasionne un retard de 5 heures ou plus à l’arrivée, le passager peut choisir d’abandonner le voyage. Dans ce cas, la compagnie doit le réacheminer vers son aéroport d’origine à ses frais dans les meilleurs délais. Les vols non effectués et ceux effectués inutilement doivent alors être remboursés.

Bon à savoir :

Quels droits pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ?

Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l’embarquement.

Elles ont droit à une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l’arrivée) ainsi qu’à bord des avions. Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de prévenir à l’avance.

En cas de refus d’embarquement, à la suite d’une surréservation par exemple, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.

Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 125 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc./bloc>

Bagages : quels recours en cas de perte ou de casse ?

En cas de perte, de dommages causés aux bagages ou de retard, l’indemnisation peut s’élever jusqu’à environ 1 330 € :

*pour des dommages (détériorations), la réclamation doit être faite dans les sept jours de la réception du bagage ;

*pour une réception tardive, ce délai est de 21 jours maximum. Si pendant la période d’absence de votre bagage vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures ;

*pour une perte de bagage, la réclamation pour le retard initial doit être effectuée dans le délai de 21 jours. Une déclaration de perte doit être effectuée dès que possible à l’issue de ce délai de 21 jours, le bagage étant alors réputé perdu. Des plafonds indemnitaires spécifiques s’appliquent. Vous avez toutefois la possibilité, moyennant supplément, d’effectuer une déclaration spéciale d’intérêt.

Cependant, la responsabilité des compagnies aériennes n’est pas engagée si, en cas de retard du bagage, elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s’il était impossible de prendre de telles mesures pour éviter le retard dans la livraison du bagage, ou si la détérioration ou perte du bagage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

Pour les litiges concernant les retards, annulations ou refus d’embarquement :

Dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous n’avez pas de réponse dans les deux mois, vous devez obligatoirement saisir le médiateur compétent.

Dans un troisième temps, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire par assignation.

Depuis le 7 février 2026, la médiation préalable devient obligatoire avant toute action en justice. Les passagers doivent solliciter un médiateur de la consommation. L’absence de médiation peut entraîner l’irrecevabilité de la demande.

Par ailleurs, vous devez désormais faire votre demande par voie d’assignation. L’assignation peut être faite au nom d’un seul passager, ou bien conjointement, par exemple pour les membres d’une même famille. Cette mesure vise à limiter les assignations de masse.

En parallèle, il est aussi possible de déposer directement en ligne une réclamation auprès de laDirection générale de l’aviation civile (DGAC), seule autorité compétente pour sanctionner l’opérateur.

Pour les litiges liés aux pratiques de vente en ligne ou d’affichage des prix, vous pouvez également saisir les services de la CCRF de votre département.

Pour les litiges liés aux pratiques de vente en ligne ou d’affichage des prix, la fiche pratique Régler un litige de consommation vous donne les bons conseils.

Ce que dit la loi :

*Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes
*Règlement (CE) n° 1008/2008(article 23)
*Règlement CE n° 261/2004
Arrêts de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) dans les affaires C-112/11 (19 juillet 2012) et C-573/13 (15 janvier 2015)
*Arrêté du 27/03/87relatif à l’affichage des prix dans les établissements servant des repas, denrées ou boissons à consommer sur place
*Code pénal -Article 225-1

Ces contenus DGCCRF peuvent aussi vous intéresser :

– Fiche pratique sur la médiation
– Fiche pratique sur le règlement des litiges de consommation courante

Le Centre européen des consommateurs propose notamment :

– Voyages en avion dans l’UE : quels sont vos droits ?
– Les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes pour pouvoir demander un remboursement ou une indemnisation
– Autorité de la qualité des services dans les transports (AQST)

Pour en savoir plus :

*Voyager en Europe : quels droits pour les passagers aériens
*Unenouvelle procédure pour demander le remboursement de vos billets d’avion

Questions / Réponses droits des passagers aériens

Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
Centre européen des consommateurs (CEC)
Your Europe (Commission UE)
Passagers aériens sur Ecologie.gouv