Résiliation des contrats : quels changements pour les professionnels ?

ML : Les dispositions de la loi s’appliquent aux professionnels qui proposent la conclusion de contrats en ligne (sur internet ou sur application mobile), quel que soit le secteur d’activité. Elles s’appliquent à tous les contrats du professionnel conclus ou non en ligne, dès lors qu’au moment où le consommateur souhaite résilier son contrat, le professionnel offre la possibilité de souscrire des contrats en ligne, quand bien même ce ne serait pas le même type de contrat que celui que le consommateur entend résilier. Par exemple, un consommateur qui a conclu en boutique un contrat de téléphonie mobile, alors que le vendeur n’offre pas la possibilité de conclure en ligne ce type de contrat mais qu’il permet la conclusion de contrats pour d’autres services (internet, télévision, etc.), pourra quand même résilier son abonnement en ligne.

En effet, le législateur considère qu’à partir du moment où le professionnel permet la conclusion en ligne de tout ou partie des contrats proposés aux consommateurs, il doit proposer la résiliation en ligne pour tous ses contrats. C’est un point important de la loi.

Les contrats en cours à la date d’entrée en vigueur de la loi entrent dans son champ d’application.

ML : La résiliation doit se faire en quatre étapes :

Etape 1  : les sites et applications qui proposent la conclusion de contrats en ligne doivent proposer la fonctionnalité de résiliation. La première étape pour les professionnels est donc de mettre en place cette fonctionnalité gratuite, accessible facilement, directement et de manière permanente pour leurs clients. Pour cela ils doivent indiquer une mention lisible « résilier votre contrat » ou une mention analogue et dénuée d’ambiguïté. L’objectif de la loi étant de permettre aux consommateurs de préserver leur pouvoir d’achat en facilitant et simplifiant la résiliation, nous serons très attentifs à la présentation de cette fonctionnalité. Le professionnel peut, s’il le souhaite, rappeler les informations liées aux conditions de résiliation (délai de préavis, indemnité de rupture, etc.).

Etape 2 : Le professionnel doit recueillir les informations auprès du consommateur ou les récupérer via l’espace client de ce consommateur afin de l’identifier, ainsi que le contrat à résilier.

Etape 3 : Le professionnel doit présenter au consommateur le récapitulatif des informations le concernant. Cette étape est indispensable. Elle permet au consommateur de vérifier et de modifier, le cas échéant, ces informations.

Le consommateur notifie la résiliation de son contrat en utilisant une fonction présentée sur cette page récapitulative et comportant une mention lisible « notification de la résiliation » ou une formule analogue dénuée d’ambiguïté qui ne doit pas se confondre avec une simple demande de résiliation. Sur ce point également, les services de la DGCCRF seront très vigilants.

Etape 4 : Le professionnel confirme la réception de la notification de résiliation au consommateur et l’informe, sur support durable (par exemple, un mail) et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation. Le professionnel procède à la résiliation du contrat selon les conditions de résiliation prévues au contrat.

La mise en place de cette nouvelle modalité de résiliation ne modifie pas les conditions de résiliation du contrat, c’est-à-dire que si un préavis ou des frais de résiliation existent, ils sont maintenus.

ML  : Il ne s’agit pas vraiment d’exceptions mais plutôt de points particuliers.

Le premier cas particulier est celui où le consommateur souhaite résilier de manière anticipée son contrat pour motif légitime. Par exemple, un consommateur peut demander la résiliation anticipée de son abonnement à la salle de sport s’il est blessé et justifie de son incapacité à pratiquer une activité sportive. Le professionnel doit alors prévoir une rubrique permettant au consommateur de préciser ce motif légitime et de l’informer des justificatifs à produire. La rubrique doit mentionner une adresse électronique ou une fonctionnalité permettant d’adresser au professionnel sous une forme dématérialisée un justificatif du motif légitime de résiliation, et doit mentionner également l’adresse postale à laquelle le consommateur peut lui envoyer ce justificatif. L’envoi du justificatif par voie postale est une possibilité offerte au consommateur. L’envoi des justificatifs de façon dématérialisée doit être obligatoirement proposé par les professionnels.

Par ailleurs, la loi précise que la fonctionnalité doit être directement et facilement accessible à partir de l’interface du professionnel. Pour les clients qui possèdent déjà un espace client, la fonctionnalité peut être mise à disposition dans cet espace à condition qu’elle soit facilement et directement accessible. Cependant, pour tous les clients qui n’ont pas d’espace client, le professionnel ne peut pas exiger la création d’un compte pour l’accès à cette fonctionnalité de résiliation.

Ces modalités d’application ont été définies à l’issue d’une large concertation entre tous les acteurs (professionnels, associations de consommateurs, etc.) et de la saisine pour avis du Comité consultatif de la législation et de la réglementation financières (CCLRF), de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) et du Conseil national de la consommation (CNC).

ML : Tous !

Comme cela a déjà été évoqué, nous serons vigilants sur les mentions utilisées aux différentes étapes de la résiliation. Il s’agit bien de la résiliation d’un contrat et de la notification de cette résiliation et non d’une simple demande de résiliation sur laquelle le professionnel exerce un pouvoir d’appréciation. Il doit mettre en œuvre la résiliation dans les conditions prévues par les parties au contrat ou par la loi.

Des contrôles seront menés par les services de la DGCCRF pour s’assurer de l’application effective de ce dispositif. Les professionnels contrevenant à ces dispositions risquent une amende pouvant aller jusqu’à 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale. Néanmoins, dans un premier temps, des suites pédagogiques seront privilégiées pour les manquements constatés.