Direction de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités (DEETS)

Voyager en avion : quels droits pour les passagers ?

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2026-06-05T14:36:25Z

Vous vous apprêtez à prendre l'avion ? Votre vol est annulé, retardé ? Connaissez-vous vos droits et obligations ? Ces informations peuvent vous être utiles pour voyager en toute tranquillité.

L'essentiel

Les droits nationaux et européens vous garantissent la possibilité de comparer les prix des services de transport, avec des règles d'affichage et d'information transparente sur les taxes.
Assurez-vous de vérifier les règles et les frais engagés autour des bagages.
Si votre vol est annulé, vous avez le choix entre le remboursement ou le réacheminement avec une indemnisation forfaitaire. En cas de retard de plus de trois heures, des droits similaires s'appliquent, avec assistance et indemnisation.

En cas de surréservation, des compensations sont prévues, et en cas de perte, dommages ou retard des bagages, une indemnisation est possible.

Avant le voyage

Le droit national (arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes) et le droit européen (règlement (CE) n° 1008/2008- article 23) garantissent au voyageur la possibilité de comparer les prix des différentes prestations.

Ils prévoient notamment :

*des règles communes d'affichage des prix ;
*l'obligation d'afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation et dès l'étape de présentation des différentes offres sur les sites de comparateurs en ligne. En particulier, le prix affiché doit être celui accessible avec le mode de paiement le plus couramment utilisé ;
*un encadrement des annonces de réductions de prix subordonnées à l'utilisation d'un moyen de paiement donné ;
*une information systématique du consommateur sur les taxes/redevances que les agences de voyage et les compagnies aériennes doivent rembourser si le transport n'a pas lieu (et ce, que le voyage soit annulé ou que le passager y renonce) ;
*la remise d'une note aux consommateurs leur garantissant une transparence sur le prix total à payer, avec la faculté pour les opérateurs d'opter pour un format dématérialisé.

Quelle est ma compagnie aérienne ?
Le nom de la compagnie aérienne qui réalise le vol doit être communiqué à l'avance au passager.
Les compagnies jugées dangereuses font l'objet d'une interdiction ou d'une restriction d'exploitation à l'intérieur de l'Union européenne. Consultez la liste de ces compagnies sur le site de la Commission européenne.

À noter : vérifiez les règles applicables aux bagages. Des frais peuvent être facturés pour les bagages en soute : ils doivent être indiqués dès le début du processus de réservation. La dimension et le poids des bagages sont limités et certains objets ou produits sont interdits dans les bagages (à main, comme en soute).

Existe-t-il un barème de prix pour les billets d'avion ?

Les prix des billets d'avion sont librement fixés par les compagnies. Cependant, l'information transparente du passager sur les prix est essentielle pour lui permettre de faire un choix éclairé avant l'achat. Pour le transport aérien, le droit national et le droit européen (article 23 du Règlement UE 1008/2008) imposent aux compagnies des obligations strictes d'information sur les prix et les prestations proposées.

Une compagnie peut-elle exiger un paiement supplémentaire après la réservation de billets d'avion ?

Non, une compagnie aérienne ne peut pas réclamer de supplément après l'achat du billet, le contrat étant définitivement conclu. Selon la réglementation européenne applicable au transport aérien, si certaines taxes ou frais n'étaient pas connus avec précision au moment de la réservation, la compagnie doit se baser sur une estimation. Ce prix ne peut ensuite plus être augmenté.

Une agence de voyage peut-elle répercuter une hausse des prix décidée par une compagnie aérienne après signature d'un devis ?

Le code du tourisme autorise les agences de voyage à ajuster le prix uniquement dans certains cas :

*variations du coût du transport de passagers (ex. : carburant) ;
*modification des taxes ou redevances ;
*changement du taux de change.

L'agence doit informer le client de cette hausse et la justifier, au plus tard 20 jours avant le départ.

Pendant le voyage

Mieux vaut se rendre à l'aéroport au moins une heure avant le départ d'un vol intérieur, deux à trois heures avant le départ d'un vol long-courrier. Certaines formalités avant l'embarquement peuvent effet prendre du temps.

Les procédures d'enregistrement varient suivant les compagnies :

*l'enregistrement en ligne : vous devez vous enregistrer sur le site internet de la compagnie, généralement 24 heures avant le vol, puis imprimer votre carte d'embarquement ;
*le retrait en borne libre-service : il suffit de scanner la pièce d'identité, insérer la carte bancaire (celle utilisée pour le paiement du billet) ou saisir le numéro de billet électronique ou de réservation ;
*le retrait au guichet des agences ;
*l'enregistrement peut être effectué au même guichet que celui de l'enregistrement des bagages.

Que faire en cas d'annulation, de retard ou de refus d'embarquement ?

au départ d'un aéroport situé dans un État membre de l'Union européenne, de l'Islande, de la Norvège ou de la Suisse, quelle que soit la compagnie ;
effectués par une compagnie européenne à destination d'un aéroport situé dans un État membre de l'Union européenne, de l'Islande, de la Norvège ou de la Suisse.
Une compagnie aérienne doit respecter les horaires de ses vols.

En cas de retard au décollage

Si votre vol décolle avec plusieurs heures de retard, vous avez droit à l'aéroport de départ à des boissons et repas gratuits, offerts par votre transporteur, ainsi qu'à deux appels téléphoniques, ou deux e-mails. Si le retard est si important que votre vol ne peut décoller que le lendemain, vous avez également droit à un hébergement et le transport entre l'aéroport et l'hébergement. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

Cette assistance gratuite doit vous être proposée lorsque le retard au départ est retardé de :

2 heures pour les vols jusqu'à 1500 km,
3 heures pour les vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1500 km et 3500 km,
4 heures pour les vols de plus de 3500 km.
Lorsque le retard est supérieur à 5h, vous pouvez demander un remboursement de votre billet ou un réacheminement vers le point de départ initial dans les meilleurs délais.

En cas d'annulation

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice explicative écrite reprenant l'ensemble des règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous avez droit gratuitement à des repas et des boissons, un hébergement si votre vol ne décolle que le lendemain, et deux appels téléphoniques, deux fax ou deux e-mails. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, demandez le remboursement de ces frais à la compagnie aérienne en présentant des justificatifs.

La compagnie aérienne est dans l'obligation de vous offrir le choix entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un autre vol vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables.

Enfin, vous avez droit à une compensation indemnisation de :

250 € pour des vols jusqu'à 1500 kilomètres,
400 € pour des vols de plus de 1500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
600 € au-delà de 3500 km.
Attention ! Cette indemnisation n'est pas due si :

{{Vous avez été informé de l'annulation de votre vol au moins 2 semaines avant le départ}} la compagnie prouve que l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).
En cas de réacheminement, l'indemnité peut être réduite de 50 % si l'arrivée à la destination finale ne connait pas un retard de plus de 2h (vols de 1500 kilomètres), 3h (vols entre 1500 et 3500 km) et 4h (vols de plus de 3500 km) .

{{À noter }} : en achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.), le voyageur bénéficie d'une assurance annulation sous condition.

Le réacheminement doit vous conduire vers votre destination finale dans les meilleurs délais :

dans des conditions de transport comparables ;
à une date à votre convenance, en fonction des places disponibles.
Le réacheminement n'est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol. La recherche de transport alternatif doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport. Le réacheminement doit être offert sans coût supplémentaire.

Sauf circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève externe, etc.), le passager qui subit un retard de plus de trois heures à l'arrivée a les mêmes droits qu'en cas d'annulation notamment en termes d'indemnisation soit :

*pour les vols de moins de 1 500 km : 250 € ;
*pour les vols de plus de 1500 km dans l'Union européenne et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km : 400 € ;
*pour les vols au-delà de 3 500 km, à condition d'avoir plus de 4 heures de retard) : 600 € (300 € si le retard ne dépasse pas quatre heures).
Si le retard au départ est d'au moins cinq heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet d'avion.

Attention ! Cette indemnisation n'est pas due si :

vous avez été informé du retard de votre vol au moins 2 semaines avant le départ
la compagnie prouve que l'annulation le retard est due à des circonstances exceptionnelles (événements extraordinaires comme une éruption volcanique, des inondations, des guerres civiles, un tremblement de terre…).
Dans le cas d'une correspondance ratée à cause d'un retard, si tous les vols du passager sont inclus sous une même référence de réservation et qu'ils n'ont pas été achetés séparément, la compagnie doit proposer un vol de remplacement pour atteindre la destination finale dans les plus brefs délais. Si l'itinéraire alternatif proposé occasionne un retard de 5 heures ou plus à l'arrivée, le passager peut choisir d'abandonner le voyage. Dans ce cas, la compagnie doit le réacheminer vers son aéroport d'origine à ses frais dans les meilleurs délais. Les vols non effectués et ceux effectués inutilement doivent alors être remboursés.

Bon à savoir :

Quels droits pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite ?

Les personnes handicapées et/ou à mobilité réduite sont protégées contre la discrimination pendant la réservation et au moment de l'embarquement.

Elles ont droit à une assistance dans les aéroports (au départ, en transit et à l'arrivée) ainsi qu'à bord des avions. Pour faciliter cette assistance, il est recommandé de prévenir à l'avance.

En cas de refus d'embarquement, à la suite d'une surréservation par exemple, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif.

Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 125 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

La compagnie aérienne doit également fournir l'assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d'hôtel, transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement, etc./bloc>

Bagages : quels recours en cas de perte ou de casse ?

En cas de perte, de dommages causés aux bagages ou de retard, l'indemnisation peut s'élever jusqu'à environ 1 330 € :

*pour des dommages (détériorations), la réclamation doit être faite dans les sept jours de la réception du bagage ;

*pour une réception tardive, ce délai est de 21 jours maximum. Si pendant la période d'absence de votre bagage vous avez dû acheter des produits de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures ;

*pour une perte de bagage, la réclamation pour le retard initial doit être effectuée dans le délai de 21 jours. Une déclaration de perte doit être effectuée dès que possible à l'issue de ce délai de 21 jours, le bagage étant alors réputé perdu. Des plafonds indemnitaires spécifiques s'appliquent. Vous avez toutefois la possibilité, moyennant supplément, d'effectuer une déclaration spéciale d'intérêt.

Cependant, la responsabilité des compagnies aériennes n'est pas engagée si, en cas de retard du bagage, elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour éviter le préjudice ou s'il était impossible de prendre de telles mesures pour éviter le retard dans la livraison du bagage, ou si la détérioration ou perte du bagage résulte de la nature ou du vice propre des bagages.

Que faire en cas de litige ?

Pour les litiges concernant les retards, annulations ou refus d'embarquement :

Dans un premier temps, une démarche amiable auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous n'avez pas de réponse dans les deux mois, vous devez obligatoirement saisir le médiateur compétent.

Dans un troisième temps, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire par assignation.

Depuis le 7 février 2026, la médiation préalable devient obligatoire avant toute action en justice. Les passagers doivent solliciter un médiateur de la consommation. L'absence de médiation peut entraîner l'irrecevabilité de la demande.

Par ailleurs, vous devez désormais faire votre demande par voie d'assignation. L'assignation peut être faite au nom d'un seul passager, ou bien conjointement, par exemple pour les membres d'une même famille. Cette mesure vise à limiter les assignations de masse.

En parallèle, il est aussi possible de déposer directement en ligne une réclamation auprès de laDirection générale de l'aviation civile (DGAC), seule autorité compétente pour sanctionner l'opérateur.

Pour les litiges liés aux pratiques de vente en ligne ou d'affichage des prix, vous pouvez également saisir les services de la CCRF de votre département.

Pour les litiges liés aux pratiques de vente en ligne ou d'affichage des prix, la fiche pratique Régler un litige de consommation vous donne les bons conseils.

Liens utiles

Ce que dit la loi :

*Arrêté du 10 avril 2017 relatif à l'information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes
*Règlement (CE) n° 1008/2008(article 23)
*Règlement CE n° 261/2004
Arrêts de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) dans les affaires C-112/11 (19 juillet 2012) et C-573/13 (15 janvier 2015)
*Arrêté du 27/03/87relatif à l'affichage des prix dans les établissements servant des repas, denrées ou boissons à consommer sur place
*Code pénal -Article 225-1

Ces contenus DGCCRF peuvent aussi vous intéresser :

– Fiche pratique sur la médiation
– Fiche pratique sur le règlement des litiges de consommation courante

Le Centre européen des consommateurs propose notamment :

– Voyages en avion dans l'UE : quels sont vos droits ?
– Les formulaires en ligne de la plupart des compagnies aériennes européennes pour pouvoir demander un remboursement ou une indemnisation
– Autorité de la qualité des services dans les transports (AQST)

Pour en savoir plus :

*Voyager en Europe : quels droits pour les passagers aériens
*Unenouvelle procédure pour demander le remboursement de vos billets d'avion

Questions / Réponses droits des passagers aériens

Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
Centre européen des consommateurs (CEC)
Your Europe (Commission UE)
Passagers aériens sur Ecologie.gouv

Achat d'un véhicule d'occasion : quelles sont les obligations du vendeur ?

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2026-02-10T19:43:33Z

L'achat d'un véhicule d'occasion peut parfois être à l'origine de mauvaises surprises. Soyez vigilant sur vos droits : le vendeur est tenu de les respecter.

L'essentiel

Les véhicules en vente doivent avoir un étiquetage clair avec la marque, le modèle, le kilométrage et le prix TTC.
Pour les véhicules de plus de 4 ans, un procès-verbal de contrôle technique datant de moins de 6 mois doit être fourni avant la vente. Ce document informe sur l'état des organes de sécurité du véhicule.
Le vendeur doit vous fournir plusieurs documents, dont le certificat de cession, la carte grise barrée, un certificat de situation administrative, et un certificat de contrôle technique récent.

Les informations sur les lieux de vente

Les véhicules en vente ou exposés en vue de la vente doivent être munis d'un étiquetage apposé sur le véhicule ou à proximité et portant, en caractères apparents et de mêmes dimensions, les mentions obligatoires suivantes :

la dénomination de vente : la marque, le type, le modèle, la version, le cas échéant, la variante du modèle, le mois et l'année de la 1ère mise en circulation ;
le kilométrage total parcouru s'il s'agit d'un véhicule acquis neuf par le vendeur ou s'il peut être justifié ; à défaut le kilométrage au compteur suivi de la mention "non garanti" ;
le prix de vente toutes taxes comprises qui sera effectivement payé par le consommateur, hors coût du certificat et des frais d'immatriculation.
Ces mentions doivent être identiques à celles figurant sur les documents commerciaux (bon de commande, bon de livraison, facture) remis lors de la vente.

Les documents de vente
Un document écrit obligatoire doit vous être remis : bon de commande, bon de livraison ou facture. Il doit comporter les mentions suivantes :

la dénomination de vente ;
le mois et l'année de la première mise en circulation ;
le kilométrage total parcouru ou non garanti ;
les indications de prix ne doivent pas prêter à confusion pour le consommateur : il convient de préciser notamment le coût détaillé des prestations payantes supplémentaires ; le prix doit être indiqué toutes taxes comprises ;
la date limite de livraison doit également figurer. Elle constitue en effet une des clauses du contrat et son non-respect autorise l'acheteur à annuler la vente ;
le mode de financement : sur les bons de commande, préciser « au comptant » (sans crédit) ou « à crédit » (par un organisme de crédit proposé par le vendeur ou choisi par le client). Dans le cas de recours à un crédit, la vente est subordonnée au prêt : le consommateur dispose d'un délai de rétractation de 14 jours après signature de l'offre préalable de crédit.

Le procès-verbal de contrôle technique
Avant la conclusion du contrat de vente, pour tout véhicule de plus de 4 ans, un procès-verbal de contrôle technique doit être remis au consommateur.

Il doit avoir été établi depuis moins de 6 mois. Il est conseillé de préciser sur le bon de commande la date de remise de ce document.

Le procès-verbal informe avant la vente sur l'état des organes de sécurité de la voiture. Il ne porte que sur certains points de contrôle (châssis, suspension, essieux, direction, freinage, éclairage, roues, carrosseries, équipements). Au vu du bilan technique, l'acheteur peut refuser l'achat du véhicule.

La remise du procès-verbal de contrôle technique après la vente (au moment de la livraison par exemple) constitue une infraction pénale.

Les documents nécessaires pour l'immatriculation du véhicule

Le vendeur doit fournir à l'acheteur le certificat de situation administrative de la base Histo Vec et les documents nécessaires à l'utilisation du véhicule :

un certificat de déclaration de cession (document cerfa n° 13754*02 du ministère de l'intérieur) ;
le certificat d'immatriculation (carte grise) barré et portant la mention « cédé ou vendu le … », suivie de la signature du vendeur ;
un certificat de non-opposition au transfert du certificat d'immatriculation, qui assure le paiement par l'ancien propriétaire de ses contraventions ;
un certificat de gage ou de non-gage datant de moins d'un mois ;
un certificat de contrôle technique datant de moins de 6 mois ;
un certificat de garantie commerciale, le cas échéant.

Les conseils d'achat

Avant l'achat, il est conseillé :
Examinez la carrosserie, le moteur, l'intérieur de la voiture.

Consulter le carnet d'entretien et les factures des interventions effectuées. Attention, aucune disposition réglementaire n'oblige le vendeur à remettre ces documents. Il appartient à l'acheteur de les réclamer : ils constituent en effet un élément d'information sur l'antériorité du véhicule.

Notez le kilométrage compteur et comparez-le à celui donné par le vendeur et à celui mentionné sur les factures d'entretien éventuellement fournies afin de déceler d'éventuelles
anomalies ;

Essayez le véhicule pour vérifier le fonctionnement du moteur, la tenue sur route, les freins, l'embrayage, etc.

Après l'achat, en cas de pannes anormales
La garantie légale ou des vices cachés s'applique à condition que le défaut soit grave et qu'il empêche l'usage normal du véhicule. Attention, il faut prouver que le défaut était caché et qu'il existait avant l'achat. Si une action judiciaire est intentée, elle doit être faite dans un délai bref.

La garantie commerciale, dite du constructeur couvre certains défauts et pièces défectueuses durant une période limitée (6 mois, un an). L'étendue de cette garantie figure sur le bon de commande (consultez la fiche pratique sur les garanties).

Les frais accessoires

Frais annexes : véhicules neufs et véhicules d'occasion
Le vendeur de véhicules neufs et d'occasion peut proposer au consommateur un ensemble de prestations de services annexes lors de la vente du véhicule. Ces prestations ne doivent pas être présentées comme obligatoires ou liées à la livraison du véhicule. Elles doivent par ailleurs être détaillées en termes de prix, même dans le cas d'une offre packagée :

exemple 1 offre loyale sur sa présentation —> pack mise à la route 300 euros : outillage divers (50 euros), gravage des vitres (100 euros), assurance vol du véhicule (100 euros), plein de carburant (50 euros) ;
exemple 2 offre non détaillée à Pack de mise à la route 300 euros : outillage divers, gravage des vitres, assurance vol du véhicule, plein de carburant.

Les professionnels sont libres de leur politique commerciale en matière de frais annexes, à condition :

*qu'ils soient présentés comme des frais facultatifs au consommateur ;
*que le consommateur ait le détail de ces frais sur les documents de vente du véhicule, notamment la facture (remise au moment de la livraison du véhicule) et le bon de commande du véhicule.

Si le professionnel propose des services facultatifs sous forme de package, chaque prestation doit être détaillée (nature de la prestation / prix).

NB : le cas particulier du certificat d'immatriculation du véhicule réalisé au nom du consommateur.

L'établissement du certificat d'immatriculation au nom du nouveau propriétaire du véhicule est obligatoire au terme de la réglementation du code de la route. Depuis la fermeture des services « cartes grises » des préfectures en 2017, les demandes de certificat peuvent désormais être effectuées soit par l'acquéreur lui-même, soit par le vendeur du véhicule, le jour de son acquisition, après accord de l'acquéreur. Une prestation « certificat d'immatriculation » peut être proposée au client par le vendeur du véhicule, mais elle ne peut pas être subordonnée à la vente d'autres frais optionnels.

Liens utiles

*Vendre ou acheter un véhicule d'occasion (INC)
*Les garanties légales

Ce que dit la loi :

Décret n° 78-993 du 4 octobre 1978 pris pour l'application de la loi du 1er août 1905 sur les fraudes et falsifications en matière de produits ou de services en ce qui concerne les véhicules automobiles
Arrêté du 28 juin 2000 relatif à l'information des consommateurs et à la publicité des prix des véhicules automobiles
Code de la consommation Articles : L.121-17– L.312-47 – L.312-19– L.312-52
Code de la route -Articles R 323-1
Recommandation de la Commission des clauses abusivesn°94-05 concernant les bons de commande et les contrats de garantie des véhicules d'occasion

Pour en savoir plus :

*Le site Service public : carte grise, achat d'un véhicule d'occasion
*Lesite du ministère de l'intérieur : Achetez en confiance un véhicule d'occasion – Demandez l'historique des contrôles techniques
*Le site national de la consommation
*Le site de la Commission des clauses abusives

Véhicules : que faire en cas de panne sur autoroute ?

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2026-02-10T19:07:58Z

Parce qu'une panne automobile peut arriver à tout moment. Quel comportement adopter en cas d'immobilisation sur autoroute ? Comment s'effectue le dépannage et à quel coût ?

Le 1er janvier 2026, entrée en vigueur des nouveaux tarifs du dépannage sur autoroute.

L'essentiel

En cas d'arrêt d'urgence, placez votre véhicule le plus à droite possible sur la bande d'arrêt.
Munissez-vous d'un gilet de sécurité et pensez à placer un triangle de signalisation.
Lors d'un appel d'urgence, utilisez exclusivement les bornes d'appel prévues à cet effet.
Il existe différents types d'interventions avec des tarifs fixés annuellement. Une distinction est faite entre véhicules légers et poids lourds.

Quelle est la réglementation applicable ?

Les opérations de dépannage, de remorquage et d'évacuation des véhicules sur autoroute sont strictement encadrées : elles sont assurées par des entreprises soumises à agrément et les tarifs sont règlementées.
Attention, ces règles sont différentes selon les Etats membres de l'Union européenne : renseignez vous avant de partir !

Quelles sont les consignes de sécurité à respecter ?

Placez votre véhicule sur la bande d'arrêt d'urgence, le plus à droite possible, et signalez votre présence en allumant les feux de détresse.

Avant de sortir du véhicule, revêtez votre gilet de sécurité puis positionnez votre triangle de signalisation.

À noter : depuis 2008, le triangle de pré-signalisation et le gilet de sécurité sont obligatoires en France à bord de tout véhicule pour améliorer la sécurité des automobilistes, particulièrement en situation d'arrêt d'urgence. Les triangles de pré-signalisation doivent être homologués. Les gilets de sécurité doivent être fluorescents, comporter un marquage « CE » ainsi qu'une référence à l'une des normes suivantes : EN 1150, EN 17353 ou ISO 20471.

Bon à savoir :
Pour obtenir leur agrément, les dépanneurs doivent satisfaire à certaines conditions :

disposer d'un garage à proximité des accès desservant l'autoroute ;
assurer une permanence téléphonique 24 h/24 ;
disposer d'un matériel suffisant pour évacuer le véhicule et ses occupants ;
disposer d'un personnel qualifié en matière de dépannage et de remorquage ;
être en mesure d'assurer dans de bonnes conditions l'accueil et l'orientation de l'automobiliste (local d'attente, poste téléphonique, démarches auprès de l'assistance, le cas échéant recherche d'un taxi, d'un hôtel, etc.).

Cet agrément peut être suspendu, voire définitivement retiré, en cas de plaintes ou quand la société effectue un nombre trop faible de dépannages sur place.

Le dépannage

Seules sont habilitées à intervenir, sur les autoroutes ou routes express, les entreprises agréées.

Le dépanneur doit arriver sur les lieux dans les trente minutes qui suivent l'appel à la borne d'urgence.

Si le dépannage doit durer plus de 30 minutes, le véhicule doit être évacué, soit vers l'aire de stationnement la plus proche pour permettre la réparation, soit vers l'atelier du dépanneur, soit vers tout autre lieu à la demande de l'usager.

Quels sont les tarifs applicables ?

Les tarifs des dépanneurs sont réglementés. Ils sont fixés chaque année par un arrêté du ministre de l'Économie et des Finances. Les tarifs ci-dessous sont en vigueur depuis le 1er janvier 2026.

On distingue 4 types d'interventions possibles :

*le dépannage sur place : l'intervention comprend le déplacement du véhicule d'intervention et une réparation d'une durée de 30 minutes, soit 151 € TTC pour un véhicule dont le PTAC[1] est inférieur à 3,5 tonnes ;
*le remorquage du véhicule et dépannage sur une aire de repos : l'intervention comprend le déplacement du véhicule d'intervention, le temps passé sur le lieu d'immobilisation, le remorquage du véhicule immobilisé vers une aire de repos, la réparation d'une durée de 30 minutes sur cette aire de repos, soit 151 € TTC pour un véhicule dont le PTAC est inférieur ou égal à 1,8 tonne et 186,72 € TTC pour les véhicules dont le PTAC est supérieur à 1,8 tonne et inférieur à 3,5 tonnes ;
*le remorquage du véhicule jusqu'à l'atelier du dépanneur : l'intervention comprend le déplacement du véhicule d'intervention, le temps passé sur le lieu d'immobilisation, le remorquage du véhicule immobilisé jusqu'au garage du dépanneur, soit 151 € TTC pour un véhicule dont le PTAC est inférieur ou égal à 1,8 tonne et 186,72 € TTC pour les véhicules dont le PTAC est supérieur à 1,8 tonne et inférieur à 3,5 tonnes ;
*le remorquage du véhicule vers un lieu choisi par l'automobiliste : l'intervention comprend le déplacement du véhicule d'intervention, le temps passé sur le lieu d'immobilisation du véhicule, le remorquage vers un lieu choisi par l'automobiliste dans la limite de 5 km après la sortie de l'autoroute, soit 151 € TTC pour un véhicule dont le PTAC est inférieur ou égal à 1,8 tonne et 186,72 € TTC pour les véhicules dont le PTAC est supérieur à 1,8 tonne et inférieur à 3,5 tonnes.

Bon à savoir : les tarifs applicables au dépannage-remorquage des véhicules à partir de 3,5 tonnes sont libres. Les dépanneurs habilités à intervenir sont des dépanneurs « Poids Lourds ». Ils pratiquent des tarifs « Poids Lourds », qui sont plus élevés que ceux qui sont fixés pour les véhicules légers.

Le forfait de base s'applique pour les missions confiées au dépanneur (la main courante des centres de secours faisant foi) du lundi au vendredi, entre 8 h 00 et 18 h 00. Le forfait majoré (forfait de base majoré de 50 %) s'applique du lundi au vendredi, entre 18 h 00 et 8 h 00, ainsi que les samedis, dimanches et jours fériés.

Toutes les prestations n'entrant pas dans le cadre du forfait sont soumises à facturation supplémentaire : fourniture éventuelle de pièces, temps de main d'œuvre supplémentaire à la demi-heure incluse dans le forfait (pour réparation sur place), remorquage au-delà des 5 km après la sortie d'autoroute la plus proche du lieu de la panne (sauf dans le cas où le véhicule est remorqué jusqu'au garage du dépanneur). Pour ces prestations, les tarifs sont libres. Vous avez donc intérêt à vous renseigner sur les prix pratiqués.

À noter : le dépanneur est tenu d'afficher les tarifs de dépannage (forfaits, suppléments) de manière visible et lisible dans son véhicule d'intervention. Il doit également vous fournir une facture détaillant les prestations fournies.

Le garagiste ne doit pas réclamer plus : à défaut, il faut saisir la Direction départementale de la CCRF du lieu d'implantation du garagiste ayant effectué le remorquage.

[1] PTAC : poids total autorisé en charge.

Que faire en cas de litige ?

Adressez-vous à la DGCCRF en utilisant la plateforme SignalConsodédiée au règlement des litiges de la consommation. Ce service permet aux consommateurs de signaler un problème avec un professionnel pour rechercher une solution à l'amiable avec lui.

De leur côté, les sociétés concessionnaires d'autoroutes ont mis en place un système d'information sur le site www.autoroutes.fr.

Ce que dit la loi :

Décret n° 89-477 du 11 juillet 1989 relatif au tarif de dépannage des véhicules sur les autoroutes et routes express
Arrêté du 12 juillet 2016 modifié relatif au tarif de dépannage des véhicules légers sur autoroutes et routes express

Le site des sociétés françaises concessionnaires d'autoroutes
Service-Public.fr sur les règles et les tarifs de dépannage sur autoroutes
Les six consignes à respecter en cas de panne sur autoroute

Nouveau design pour le site web sur le prix du contrôle technique automobile

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2024-09-05T17:06:45Z

Le site web dédié au prix du contrôle technique fait peau neuve !
Vous pourrez affiner votre recherche par commune, type de véhicule, énergie et département.
==> CLIQUEZ ICI

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Guide du vendeur e-commerce

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2024-04-04T12:24:00Z

Comment créer une boutique en ligne, respecter les règles applicables aux relations commerciales entre professionnels et les droits du consommateur, quelles sont les voies de recours ?

Le Guide du Vendeur e-Commerce, édité par la DGCCRF, s'adresse principalement aux entrepreneurs dans le e-commerce mais également aux artisans et professions libérales dans leurs relations avec leurs prestataires de services de plus en plus nombreux dans le domaine du e-commerce.

Le e-commerce est souvent pour ces entreprises un univers technologique et juridique peu ou mal connu.

Ce guide a pour objectif d'apporter aux entreprises des informations utiles à la mise en place d'une activité en ligne, du démarrage de celle-ci à son développement, et d'informer les TPE/PME, les artisans, les petits commerçants et professions libérales qui souhaiteraient se développer sur internet aussi bien sur les moyens d'y accéder que sur les usages qui y sont associés.

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Bilan des enquêtes de la DGCCRF dans le secteur des assurances : près d'un tiers des établissements contrôlés en anomalie

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2023-06-29T23:05:46Z

La DGCCRF a enquêté, entre janvier 2021 et avril 2022, auprès de 147 professionnels de l'assurance. Près d'un tiers des établissements ne respectaient pas la règlementation portant sur la bonne information du consommateur ou la loyauté des pratiques commerciales dans ce secteur. Les services de la DGCCRF ont adressé aux établissements concernés 29 avertissements, 11 injonctions, 7 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux d'amendes administratives.

La quasi-majorité des foyers est couverte par au moins un contrat d'assurance (automobile, habitation, santé). Parfois obligatoires pour certains biens (automobile, location…), les assurances constituent une dépense indispensable des ménages. Il est donc important que les assurés soient en mesure de réaliser un choix éclairé avant de s'engager.

Entre janvier 2021 et avril 2022, la DGCCRF a conduit plus de 400 contrôles auprès de 147 établissements : courtiers, assureurs, mutuelles, filiales d'assurance de groupe bancaire. Les contrôles ont porté sur les pratiques de commercialisation de contrats d'assurance par démarchage, les conditions associées à la souscription d'une assurance de protection juridique et les frais cachés lors de la résiliation des contrats. Au total, des infractions ont été relevées dans près d'un tiers des établissements contrôlés (34%).

Pratiques abusives constatées en matière de démarchage téléphonique

En matière de démarchage téléphonique, les pratiques de 38 % des établissements contrôlés ne respectent pas les droits des consommateurs. En particulier, les services de la DGCCRF ont constaté que les personnes très âgées, déjà couvertes pour la plupart d'entre elles par une assurance complémentaire santé, font l'objet de démarchage par des courtiers peu scrupuleux qui ne dévoilent pas leur identité réelle et tiennent des discours trompeurs entretenant volontairement la confusion, par exemple avec la mutuelle de l'assuré.

Le contrat d'assurance qu'ils tentent de faire signer est présenté comme un « simple avenant » à celui de la mutuelle. L'enquête a mis également en évidence la persistance de mauvaises pratiques en matière de signature électronique. Certains contrats sont encore signés frauduleusement au cours d'un unique appel téléphonique par signature électronique alors que depuis la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage, le courtier est tenu de laisser au consommateur un délai de 24 heures entre la réception des documents contractuels et un nouveaucontact par téléphone. Enfin, l'interdiction du démarchage des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique n'est pas toujours respectée. Dans ce cadre, 21 avertissements, 4 injonctions, 5 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux administratifs ont été adressés aux professionnels.

Des professionnels contrôlés peu transparents sur les conditions de souscription d'une assurance de protection juridique

Les contrats d'assurance de protection juridique ont également fait l'objet de contrôles à la suite du signalement de pratiques abusives tant auprès du médiateur de l'assurance que de la DGCCRF. Les enquêteurs ont constaté que l'information précontractuelle sur les garanties souscrites, le montant total de la prime, les obligations de l'assuré ou encore les modalités de résiliation, était parfois incomplète, trompeuse, manquante, ou non délivrée en temps utile en cas de vente en ligne ou par téléphone. En outre, l'examen des clauses contractuelles de ces contrats a montré la présence de clauses abusives contraires aux recommandations émises par la Commission des clauses abusives, comme par exemple, des clauses laissant croire au consommateur qu'il pouvait être privé automatiquement, en cas de manquement, de son droit à indemnisation (déchéance de garantie), même en l'absence de préjudice pour l'assureur. 20 % des établissements contrôlés concernant les conditions de souscription d'une protection juridique étaient en anomalies : 5 avertissements et 5 injonctions ont été adressés aux professionnels.

Remboursement incomplet lors de la résiliation anticipée du contrat d'assurance

Enfin, les contrôles de la DGCCRF ont porté sur les frais que certains assureurs et intermédiaires d'assurance retiennent en cas de résiliation anticipée du contrat, qui dans certains cas ouvre droit à un remboursement partiel. Ainsi, près de la moitié des sociétés d'assurance et des courtiers contrôlés ne remboursaient pas certains frais lors d'une résiliation anticipée du contrat. L'information délivrée au consommateur sur l'existence de ces frais non remboursés est apparue également défaillante. 3 avertissements, 2 injonctions et 2 procès-verbaux pénaux ont été adressés aux professionnels.

Depuis le 1er juin 2023, par décret du 16 mars 2023, en application de la loi du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, les modalités de résiliation d'un contrat d'assurance par voie électronique sont facilitées pour les consommateurs dès lors qu'au jour de la résiliation, les professionnels offrent la possibilité de souscrire un contrat en ligne. En « 3 clics », il est désormais possible de résilier un contrat d'assurance automobile, habitation ou la complémentaire santé.

En cas de difficulté avec un professionnel, les consommateurs peuvent le signaler sur le site ou l'application SignalConso. En cas de litige contractuel, les consommateurs pourront prendre l'attache du professionnel concerné et, si aucune solution n'est trouvée, saisir le médiateur de la consommation compétent (les professionnels ont l'obligation de souscrire à ce service).

Communiqué de presse bilan enquêtes secteur des assurances
CP du 21 mars 2023 : résiliation en trois clics des contrats d'assurance

Décision n° 23-D-02 du 08 mars 2023 de l'Autorité de la concurrence relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la commercialisation du champagne Canard-Duchêne aux Antilles et en Guyane

estelle.felicien@deets.gouv.fr — 2023-03-09T14:26:25Z

A la suite d'un rapport de la Brigade Interrégionale d'Enquête de Concurrence Antilles-Guyane (Pôle C de la DEETS Martinique), l'Autorité de la concurrence sanctionne plusieurs sociétés du groupe Arvitis (TCD, Champagne Canard-Duchêne, C&C Export, Dourthe, Arvitis Bordeaux et Arvitis SA) ainsi que deux grossistes-importateurs, la société Sodis Chrismay (Guyane) et la société Sodipa (Guadeloupe), pour avoir maintenu après l'entrée en vigueur de la loi Lurel des droits exclusifs d'importation sur les champagnes Canard-Duchêne.

Le montant total des sanctions s'élève à 283 000 €.

Accédez au résumé de la Décision de l'Autorité de la Concurrence

Pratiques abusives « Mise en conformité RGPD » : comment s'en prémunir ?

Léna FROU — 2019-03-12T16:21:24Z

La DGCCRF et la CNIL alerte des professionnels sur les sollicitations trompeuses de prétendues sociétés proposant des prestations de mise en conformité au RGPD.

Le règlement général sur la protection des données personnelles (RGPD) est entré en application le 25 mai 2018. Ce texte a pour objectif de mieux protéger les particuliers concernant le traitement de leurs données personnelles et de responsabiliser les professionnels.
Le RGPD s'applique à toute organisation, publique et privée, qui traite des données personnelles pour son compte ou en tant que sous-traitant, dès lors qu'elle est établie sur le territoire de l'Union européenne ou que son activité cible directement des résidents européens.
Des sociétés profitent de l'entrée en vigueur de ce règlement pour opérer du démarchage auprès des professionnels (entreprises, administrations, associations), parfois de manière agressive, afin de vendre un service d'assistance à la mise en conformité au RGPD.
Au regard de pratiques commerciales trompeuses, la DGCCRF et la CNIL (Commission nationale de l'Informatique et des Libertés) formulent plusieurs recommandations qui visent à :
• vérifier l'identité des entreprises démarcheuses qui ne sont en aucun cas, contrairement à ce que certaines prétendent, mandatées par les pouvoirs publics pour proposer à titre onéreux des prestations de mise en conformité au RGPD ;
• vérifier la nature des services proposés : la mise en conformité au RGPD nécessite plus qu'un simple échange ou l'envoi d'une documentation. Elle suppose un vrai accompagnement, par un professionnel qualifié en protection des données personnelles, pour identifier les actions à mettre en place et assurer leur suivi dans le temps.
Dans certains cas, il peut aussi s'agir de manœuvres pour collecter des informations sur une société en vue d'une escroquerie ou d'une attaque informatique. Si vous recevez ce type de sollicitations, vous devez :
• demander des informations sur l'identité de l'entreprise démarcheuse permettant de faire des vérifications sur internet ou auprès des syndicats de votre profession ;
• vous méfier de telles communications prenant les formes d'une information officielle émanant d'un service public ;
• lire attentivement les dispositions contractuelles ou pré-contractuelles ;
• prendre le temps de la réflexion et de l'analyse de l'offre ;
• diffuser ces conseils de vigilance auprès de vos services et des personnels qui sont appelés à traiter ce type de courrier dans l'entreprise ;
• ne payer aucune somme d'argent au motif qu'elle stopperait une éventuelle action contentieuse.

Si vous vous estimez lésé, vous pouvez vous adresser à la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou à la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP) de votre département de résidence.
Pour rappel, les entreprises de moins de 5 salariés sont protégées par les dispositions du Code de la consommation pour les contrats conclus hors établissement.

Offre d'emploi piégée

VENTADOUR Nelly — 2018-12-18T21:03:01Z

Certaines annonces proposent des emplois, des activités rémunérées ou des travaux lucratifs qui se révèlent aléatoires et hypothétiques et ne présentent en réalité aucune garantie sérieuse, notamment sur le plan de la rémunération.

Nous entendons de plus en plus souvent parler de problèmes liés aux personnes qui participent à des systèmes de financements « pyramidaux », à qui on promet des gains rapides, le financement de biens etc., qui sont liés à l'adhésion à un système et qui vous fait espérer des gains via les fonds donnés par les personnes que vous recrutez vous-mêmes.

Il convient par conséquent d'être particulièrement vigilant dans ce domaine.

Les pratiques détaillées ci-dessous, sont interdites par le Code de la consommation.

Les ventes de guides ou de fichiers

Contrairement à ce que laisse supposer l'annonce, il ne s'agit pas d'un emploi réellement offert. En réalité, l'objectif de l'annonce est d'amener le public soit :

à acquérir, à titre onéreux, un guide, une méthode pour gagner de l'argent ;
à adhérer à un fichier ou à un annuaire en vue d'être éventuellement contacté par une entreprise ;
à suivre une formation ou un stage payant.

La plupart du temps, la somme d'argent qui sera demandée n'est pas précisée dans l'annonce.

Les activités indiquées dans les guides ou méthodes sont souvent peu réalistes, peu rémunératrices, voire totalement illusoires.

Les ventes pyramidales, ventes ou prestations dites « à la boule de neige »

L'annonce fait état de gains importants, mais à des conditions qui se révèlent difficiles voire impossibles à réaliser.

Or, les chiffres annoncés correspondent parfois à une rémunération mensuelle très modeste. En outre, l'activité proposée peut impliquer une mise de fonds préalable (achat d'un stock de produits ou de matériel de démonstration), non mentionnée dans l'annonce.

Ce type « d'emploi » peut aussi prendre la forme d'un système de parrainages (les nouveaux adhérents sont incités à recruter des « filleuls », ces derniers pouvant à leur tour parrainer d'autres personnes et ainsi de suite). Ce système qui repose sur une progression constante du nombre de recrutés arrive rapidement à saturation.

Les réseaux d'offres de travaux ou d'activités lucratives

Dans ce concept, les personnes recrutées se voient proposer des offres d'emplois souvent trompeuses, et doivent, après versement d'un droit d'entrée, fournir contre une rémunération modique, des enveloppes à l'adresse de nouveaux "candidats-victimes".

Les « chaînes d'argent »

Les candidats attirés par des promesses de gains importants sont invités, moyennant une mise de fonds préalable, à s'inscrire sur une liste à laquelle viendront s'ajouter d'autres noms, en vue de bénéficier de l'effet multiplicateur de la chaîne. En réalité, le système est très vite saturé et seul l'initiateur de la chaîne, placé en tête de liste, en retire les bénéfices.

En conséquence, il est interdit de proposer à une personne de collecter des adhésions ou de s'inscrire sur une liste en lui faisant espérer des gains financiers, dès lors que ces gains résulteraient d'une progression du nombre de personnes recrutées bien plus que de la vente de biens ou de services.

Les sanctions

La mise en œuvre de tels procédés est punie d'un emprisonnement de deux ans au plus et d'une amende de 300 000 € au plus.

Le montant de l'amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du manquement, à 10 % du chiffre d'affaires.

Le professionnel encoure également une interdiction d'exercer une activité commerciale.

Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d'information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.

Pour tout renseignement complémentaire, reportez-vous aux textes applicables et/ou rapprochez-vous de la DIECCTE (Pôle C)
Bureau d'accueil des consommateurs
Tél : 05 96 59 55 14

La commande publique passe au numérique

VENTADOUR Nelly — 2018-09-21T15:52:37Z

A partir du 1er octobre 2018, tous les marchés publics supérieurs à 25 000 euros hors taxes devront être passés sous forme numérique : les offres « papier » ne pourront plus être acceptées.

De quoi parle-t-on ?

La dématérialisation de la commande publique constitue une obligation juridique. Elle découle de l'article 22 de la directive 2014/24/UE « Marchés publics » qui impose, à compter du 18 octobre 2018, la dématérialisation des procédures de passation des marchés dont le montant est supérieur aux seuils communautaires.

La réforme du droit de la commande publique, entrée en vigueur au 1er avril 2016, est allé plus loin en fixant un objectif de complète dématérialisation des procédures de passation des marchés publics de plus de 25 000 € HT au 1er octobre.

Le Plan de transformation numérique de la commande publique (PTNCP) a été adopté en décembre 2017. Il prévoit la dématérialisation complète de la commande publique d'ici 2022. Ce plan s'inscrit ainsi dans le cadre de la numérisation des services publics et dans la perspective de la République numérique.

Pour en savoir plus sur le PTNCP

Quel est l'enjeu ?

Selon les évaluations de la Commission européenne[1], la dématérialisation de la commande publique doit permettre une réduction comprise entre 5 et 20 % du coût administratif des mises en concurrence pour les administrations publiques. Et pour les entreprises, elle se traduira par davantage de transparence, moins de contraintes administratives et un accès simplifié aux marchés publics.

Qu'est-ce qu'un profil d'acheteur ?

Un profil d'acheteur est une plateforme dématérialisée d'achats publics.
Elle permet d'accéder aux documents de la consultation, de transmettre par voie électronique une offre, de recevoir les informations et décisions des acheteurs (réponses aux questions, lettres de rejet, notifications d'attribution, etc.) via la messagerie sécurisée. Le profil d'acheteur garantit la sécurité (utilisation de l'horodatage et du chiffrement), la confidentialité, l'intégrité et la traçabilité des échanges. De plus, son utilisation simplifie les tâches incombant à l'entreprise, une partie de celles-ci étant automatisée.

En pratique, qu'est-ce que cela change ?

Tous les marchés publics dont le montant estimé est égal ou supérieur à 25 000 € HT devront être publiés sur une plateforme en ligne, appelée « profil d'acheteur ». Les entreprises qui souhaiteront répondre à ces marchés devront se connecter via ce « profil d'acheteur ».

Cela signifie :
zéro offre papier à déposer ;
des échanges 100 % numériques tout au long de la procédure ;
la généralisation de la signature électronique.

Où s'informer ?

Pour accompagner les entreprises vers cette échéance, les ministères de l'Economie et des Finances, et de l'Action et des Comptes publics met à leur disposition des ressources pédagogiques :

un guide « très pratique » de la commande publique : présenté sous forme de questions/ réponses, ce guide aborde l'ensemble des sujets liés à l'obligation de dématérialisation.
un espace internetdédié à la commande publique numérique : sur cet espace, les entreprises et les acheteurs pourront trouver informations et conseils pour s'adapter au mieux à ce changement.

Retrouvez cet article sur le site de laDGCCRF.